必勝客的評價很高？我第一次看到這個數字的時候，還以為資料抓錯了。連鎖速食的評分能這麼高，要嘛是刷評論，要嘛是這間店真的有在認真做事。身為一個習慣用數據說話的工程師，我決定親自去龍潭北龍店驗證一下。
「你們的披薩評價很高，但評論裡有反映起司少放了。」我點餐的時候直接問店員。
店員沒有很尷尬，反而解釋說那種情況他們都有記錄處理，還說如果遇到問題可以直接致電。這個回答讓我有點意外，通常連鎖店的第一線員工遇到這種問題都是一臉茫然。
那天我點的是特價組合，三個大披薩加餅皮選項，算下來一共大概980元左右，落在一千元以內。我記得當時好像還有什麼報紙訂戶優惠，不過我沒有訂自由時報，所以沒享受到那個折扣。線上訂餐然後到店取餐，整個流程大概8分鐘搞定，對於習慣效率的工程師來說，這個體驗分數至少85分。
披薩本身的品質怎麼樣？我用工程師的方式分析：起司覆蓋率大概在整個披薩面積的90%左右，料的分布算均勻，沒有出現「這塊什麼都沒有」的狀況。唯一的問題是我來的那天剛好是假日，店裡客人不少，有一片披薩拿到的時候溫度稍微掉了一點。這讓我想到評論裡有人提到過年期間吃到冷的問題，這可能是尖峰時段的通病，不只是這一間店會有的狀況。保溫這件事確實值得店家注意，提早做好的披薩如果沒有保溫設備配合，口感會差很多。
「你們那個不要番茄的訂單怎麼確認的？」我吃到一半想起有評論說三次點單都給到番茄。
「我們備料有標示，不過有時候尖峰時段確實會出錯。」店員這樣回。
好，這是誠實的答案。比起硬說「我們不會出錯」，承認尖峰時段有出錯風險，然後說有申訴流程，這個應對邏輯我覺得比較合理。但問題是申訴之後有沒有真的回電，那個說0800打了沒回音的評論，才是真正的品管破口。連鎖系統最怕的不是第一次出錯，而是出錯之後的處理流程失效。
話說回來，那個加點起司的問題我覺得也蠻有意思的。85元一份的額外起司，如果放的量跟原本的一樣，客人當然會覺得被坑。這種事情在連鎖店其實很常見，因為標準化作業有時候沒有把「加點品項」跟「基本品項」的份量差異講清楚。不過後來店家有補償處理，說明內部還是有問題回報機制在運作。
必勝客-龍潭北龍店讓我有點改變對連鎖速食的刻板印象。這間店的評價很高不完全是吹噓出來的，至少在我去的那次，從點餐到取餐整個體驗比我預期的好。服務態度不是那種「你問我就背稿給你聽」的型，而是有在聽問題再回答。
當然，如果你非常在意客製化需求，比如堅持不放某樣食材，那可能要有心理準備在尖峰時段偶爾會出差錯。我自己對食材的要求沒那麼嚴格，所以這個問題對我來說影響不大。
整個用餐體驗的數據總結：等待時間約8分鐘，披薩溫度在可接受範圍，價格跟份量的比值算是這個價位帶裡偏高CP的，服務態度在連鎖速食裡算偏好的那一端。如果你問我會不會再去，答案是會，特別是有特價活動的時候。
下次我想試試不同餅皮，好像有薄餅跟起司餅皮可以選，這兩種在口感上應該差蠻多的，值得做個對照實驗。
